Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), şirketlerin müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları uygulamaların, stratejilerin ve teknolojilerin bir birleşimidir. Amaç, müşteri hizmetleri ilişkilerini geliştirmek ve müşteri elde tutmaya yardımcı olmak ve satış büyümesini teşvik etmektir. CRM sistemleri, müşteri ile şirket arasında, şirketin web sitesini, telefonunu, canlı sohbetini, e-postasını, pazarlama materyallerini ve sosyal ağlarını içerebilecek farklı kanallarda veya iletişim noktalarında müşteri verilerini derler. CRM sistemleri ayrıca müşteriye dönük çalışanlara müşterilerin kişisel bilgileri, satın alma geçmişi, satın alma tercihleri ve endişeleri hakkında ayrıntılı bilgi verebilir.

CRM İşletmelere Nasıl Fayda Sağlıyor?

CRM sistemlerinin kullanımı, küçük işletmelerden büyük şirketlere kadar çeşitli kuruluşlara fayda sağlayabilir:

• Geçmiş satın alımlar ve etkileşim geçmişi gibi müşteri bilgilerine kolayca erişilebilmesi, müşteri destek temsilcilerinin daha iyi ve daha hızlı müşteri hizmetleri sağlamasına yardımcı olabilir.
• Müşteri verilerinin toplanması ve bunlara erişim, işletmelerin raporlama ve görselleştirme özellikleri aracılığıyla müşterileriyle ilgili eğilimleri ve öngörüleri belirlemelerine yardımcı olabilir.
• Küçük ama gerekli satış hunisi ve müşteri destek görevlerinin otomasyonu.
• Crm’nin içinde bulunan bileşenler

CRM yazılımı, en temel düzeyde müşteri bilgilerini birleştirir ve iş kullanıcılarının daha kolay erişebilmesi ve yönetebilmesi için tek bir CRM veritabanında belgeler.

Zamanla, CRM sistemlerine daha kullanışlı hale getirmek için birçok ek işlev eklenmiştir. Bu fonksiyonların bazı e-posta sisteminin özelliklerine bağlı olarak, telefon, sosyal medya veya diğer kanallar; çeşitli iş akışı otomasyon süreçlerini otomatikleştirme görevleri, takvim ve alarm olarak; üzerinde çeşitli müşteri etkileşimleri kayıt ve yöneticiler sistem içinde açmış bilgilere dayanarak performans ve verimliliğini takip etmek olanağı vardır.

• Pazarlama otomasyonu. Pazarlama otomasyonu özelliklerine sahip CRM araçları, müşteri adayı oluşturma için yaşam döngüsünün farklı noktalarındaki pazarlama çabalarını geliştirmek üzere tekrarlayan görevleri otomatikleştirebilir. Örneğin, satış beklentileri sisteme girdikçe, satış potansiyel müşterisini tam teşekküllü bir müşteriye dönüştürmek amacıyla otomatik olarak e-posta pazarlama içeriği gönderebilir.
• Satış gücü otomasyonu. Satış gücü otomasyon araçları müşteri etkileşimlerini izler ve müşteri adaylarını takip etmek, yeni müşteriler edinmek ve müşteri sadakati oluşturmak için gerekli olan satış döngüsünün belirli iş işlevlerini otomatikleştirir.
• İletişim merkezi otomasyonu. Bir iletişim merkezi temsilcisinin işinin sıkıcı yönlerini azaltmak için tasarlanan iletişim merkezi otomasyonu, müşteri sorunlarını çözme ve bilgi yaymada yardımcı olan önceden kaydedilmiş sesleri içerebilir. Aracı’nın masaüstü araçlarıyla bütünleşen çeşitli yazılım araçları, aramaların süresini kısaltmak ve müşteri hizmetleri süreçlerini basitleştirmek için müşteri isteklerini işleyebilir. Sohbet robotları gibi otomatik iletişim merkezi araçları, müşteri kullanıcı deneyimlerini iyileştirebilir.
• Coğrafi konum teknolojisi veya konum tabanlı hizmetler. Bazı CRM sistemleri, müşterilerin fiziksel konumlarına göre coğrafi pazarlama kampanyaları oluşturabilen, bazen popüler konum tabanlı GPS (global konumlandırma sistemi) uygulamalarıyla bütünleşen teknolojiyi içerir. Coğrafi konum teknolojisi, bir yere göre satış beklentilerini bulmak için bir ağ veya iletişim yönetimi aracı olarak da kullanılabilir.
• İş akışı otomasyonu. CRM sistemleri, işletmelerin sıradan iş yüklerini düzene sokarak süreçleri optimize etmelerine yardımcı olarak çalışanların yaratıcı ve daha üst düzey görevlere odaklanmalarını sağlar.
• Veri yönetimi. Satış potansiyel müşterileri CRM üzerinden izlenebilir ve satış ekiplerinin potansiyel müşteriler için verileri tek bir yerde girmelerini, izlemelerini ve analiz etmelerini sağlar.
• (İKY) İnsan Kaynakları Yönetimi. CRM sistemleri, bir şirket içindeki iletişim bilgileri, performans incelemeleri ve avantajlar gibi çalışan bilgilerinin izlenmesine yardımcı olur. Bu, İK departmanının iç işgücünü daha etkin bir şekilde yönetmesini sağlar.
• Analiz. Crm’deki analizler, kullanıcı verilerini analiz ederek ve hedefli pazarlama kampanyaları oluşturmaya yardımcı olarak daha iyi müşteri memnuniyeti oranları oluşturmanıza yardımcı olur.
• Yapay zeka. Salesforce Einstein gibi yapay zeka teknolojileri, tekrarlayan görevleri otomatikleştirmek, gelecekteki müşteri davranışlarını tahmin etmek için müşteri satın alma kalıplarını belirlemek ve daha fazlasını yapmak için CRM platformlarına yerleştirildi.
• Proje yönetimi. Bazı CRM sistemleri, kullanıcıların hedefler, stratejik uyum, süreçler, risk yönetimi ve ilerleme gibi müşteri proje ayrıntılarını takip etmelerine yardımcı olacak özellikler içerir.
• Diğer yazılımlarla entegrasyon. Birçok CRM sistemi, çağrı merkezi ve kurumsal kaynak planlama (ERP) sistemleri gibi diğer yazılımlarla entegre olabilir.

CRM teknolojisi türleri

CRM sistemlerinin dört ana satıcısı Salesforce, Microsoft, SAP ve Oracle’dır. Diğer sağlayıcılar küçük ve orta ölçekli işletmeler arasında popülerdir, ancak yukarıda verilen dörtlü büyük ölçekli işletmeler arasında çok popülerdir. İşletmelere Sunulan CRM teknolojisi türleri aşağıdaki gibidir:

Bulut tabanlı CRM

Bulut, ayrıca bir hizmet olarak SaaS (yazılım) olarak da bilinen kullanan CRM ile talep CRM, veri çalışanları her zaman erişebileceği, dış, uzak ağ üzerinde saklanır, herhangi bir ınternet bağlantısı, bazen üçüncü taraf hizmet sağlayıcı nezaret montaj ve bakım ile. Bulutun hızlı ve nispeten kolay dağıtım yetenekleri, sınırlı teknolojik uzmanlığa veya kaynaklara sahip şirketlere hitap ediyor.

Şirket, verilerinin depolanmasını ve bakımını fiziksel olarak kontrol etmediğinden, bulut tabanlı sistemler kullanan şirketler için veri güvenliği öncelikli bir husustur. Bulut sağlayıcısı işinden çıkarsa veya başka bir şirket tarafından satın alınırsa, bir işletmenin verileri tehlikeye girebilir veya kaybolabilir. Veriler başlangıçta bir şirketin dahili sisteminden buluta aktarıldığında uyumluluk sorunları da ortaya çıkabilir.

Şirketler bulut crm’yi daha uygun maliyetli bir seçenek olarak düşünebilir. Satıcılar genellikle kullanıcıyı abonelik esasına göre ücretlendirir ve aylık veya yıllık ödeme seçeneği sunar. Bununla birlikte, maliyet yine de bir endişe kaynağı olabilir, çünkü yazılım için abonelik ücretlerinin ödenmesi zaman içinde şirket içi modellere göre daha maliyetli olabilir.

Popüler bulut tabanlı CRM sağlayıcıları arasında Salesforce, HubSpot ve Zendesk bulunur.

Şirket içi CRM

Bu sistem, CRM yazılımını kullanarak veritabanı ve bilgilerin yönetim, kontrol, güvenlik ve bakımını şirket üzerine koyar. Bu yaklaşımla şirket, bir bulut CRM sağlayıcısından yıllık abonelik satın almak yerine lisansları önceden satın alır. Yazılım şirketin kendi sunucularında bulunur ve kullanıcı herhangi bir yükseltmenin maliyetini üstlenir. Ayrıca, bir şirketin verilerini tam olarak entegre etmek için genellikle uzun bir yükleme işlemi gerektirir. Karmaşık CRM ihtiyaçları olan şirketler şirket içi dağıtımdan yararlanabilir.

Salesforce ve WorkWise gibi birçok bulut tabanlı sağlayıcı, CRM yazılımlarının şirket içi sürümlerini de sunar.

Açık Kaynak CRM

Açık kaynaklı bir CRM sistemi, kaynak kodunu kamuya açık hale getirerek şirketlerin sistemi kullanan şirkete hiçbir ücret ödemeden değişiklik yapmalarını sağlar. Açık kaynaklı CRM sistemleri ayrıca sosyal medya kanallarındaki veri bağlantılarının eklenmesini ve özelleştirilmesini sağlayarak sosyal CRM uygulamalarını geliştirmek isteyen şirketlere yardımcı olur.

OroCRM, Bitrix24, SuiteCRM ve SugarCRM gibi açık Kaynaklı CRM platformları, Salesforce, Microsoft ve diğer satıcıların tescilli platformlarına alternatifler sunar.

Bu CRM dağıtım yöntemlerinden herhangi birinin benimsenmesi, bir şirketin iş ihtiyaçlarına, kaynaklarına ve hedeflerine bağlıdır, çünkü her birinin kendisiyle ilişkili farklı maliyetleri vardır.

Uygulamada CRM örnekleri

CRM kullanım örnekleri, belirli CRM sisteminin türüne ve amacına göre değişir.

İletişim Merkezi

Geleneksel olarak CRM sistemlerine yönelik veri alım uygulamaları, satış ve pazarlama departmanlarının yanı sıra iletişim merkezi acentelerinin sorumluluğunda olmuştur. Satış ve pazarlama ekipleri müşteri yaşam döngüsü boyunca müşteri adayları temin eder ve sistemi bilgilerle günceller; iletişim merkezleri ise servis çağrıları ve teknik destek etkileşimleri yoluyla veri toplar ve müşteri geçmişi kayıtlarını gözden geçirir.

Sosyal CRM

Crm’deki sosyal medya, işletmelerin doğrudan Facebook, Twitter ve LinkedIn gibi sosyal medya platformları aracılığıyla müşterilerle etkileşimde bulunmasını içerir. Sosyal medya, müşterilerin şikayetlerini yayınlayıp yayınlamadıklarına veya ürünleri tanıtıp tanıtmadıklarına bakılmaksızın bir marka ile deneyimlerini paylaşmaları için açık bir forum sunar.

İşletmeler, sosyal medyada kullanıcı etkileşimlerine değer katmak için, kendi hedef kitlelerini ve hangi platformları kullandıklarını belirlemek için bir markanın belirli sözlerinden kullanılan anahtar kelimelerin sıklığına kadar sosyal medya konuşmalarını izleyen çeşitli sosyal CRM araçlarını kullanır. Diğer araçlar, sosyal medya geri bildirimlerini analiz etmek ve müşteri sorgularını ve sorunlarını ele almak için tasarlanmıştır.

Şirketler, pazarlama ve hizmet stratejileri geliştirmek için ürün önerme olasılıkları ve genel müşteri memnuniyeti gibi müşteri duygularını yakalamakla ilgilenmektedir. Şirketler, müşterinin tek bir görünümünü elde etmek için sosyal CRM verilerini satış veya pazarlama departmanlarından elde edilen diğer müşteri verileriyle bütünleştirmeye çalışır.

Sosyal CRM’in şirketler ve müşteriler için fayda sağlamasının bir başka yolu da müşterilerin ürün incelemeleri yayınladığı ve sorunları gidermek veya ürünleri gerçek zamanlı olarak araştırmak için diğer müşterilerle etkileşimde bulunabileceği müşteri topluluklarıdır. Müşteri toplulukları, belirli türdeki sorunlar için düşük düzeyli müşteri hizmetleri sağlayabilir ve iletişim merkezi çağrılarının sayısını azaltabilir. Müşteri toplulukları, şirketlerin geri bildirim grupları yerine kullanabilecekleri yeni ürün fikirleri veya geri bildirimler de sağlayabilir.

Mobil CRM

Akıllı telefonlar ve tabletler için oluşturulan CRM uygulamaları, fiziksel olarak ofislerinde değilken müşteri bilgilerine erişmek ve görevleri yerine getirmek isteyen satış temsilcileri ve pazarlama profesyonelleri için olmazsa olmaz hale geldi. Mobil CRM uygulamaları, satış ve pazarlama çalışanlarına her yerden müşteri bilgilerine erişim sağlamak için GPS ve ses tanıma özellikleri gibi mobil cihazlara özgü özelliklerden yararlanır.

İşletmeden işletmeye (B2B) uygulamalar

B2B ortamındaki bir CRM sistemi, satış hunisi boyunca ilerledikçe satışların izlenmesine yardımcı olur ve bir işletmenin işlem sırasında ortaya çıkabilecek sorunları ele almasını sağlar. B2B pazarındaki CRM sistemleri, potansiyel müşteriler hakkında daha fazla görünürlük yaratmaya ve dolayısıyla satış süreci boyunca verimliliği artırmaya yardımcı olur.

CRM zorlukları

CRM teknolojisindeki tüm gelişmeler için, uygun yönetim olmadan, bir CRM sistemi, müşteri bilgilerinin depolandığı yüceltilmiş bir veritabanından biraz daha fazlası olabilir. Veri setleri bağlı, kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgiye erişim dağıtılmış ve organize olması gerekiyor.

Şirketler, veri kümeleri tek bir panoda veya arabirimde bağlı değilse ve düzenlenmemişse müşterinin tek bir görünümünü elde etmek için mücadele edebilir. Sistemler yinelenen müşteri verileri veya güncel olmayan bilgiler içerdiğinde de zorluklar ortaya çıkar. Bu sorunlar, telefon görüşmeleri sırasında uzun bekleme süreleri, teknik destek durumlarının yanlış kullanımı ve diğer sorunlar nedeniyle müşteri deneyiminde düşüşe neden olabilir.

CRM sistemleri, şirketler CRM verilerini harici bilgi kaynaklarıyla tamamlamadan önce yinelenen ve eksik kayıtları ortadan kaldırmak için mevcut müşteri verilerini temizlemek için zaman harcadıklarında en iyi sonucu verir.